Una de les principals oportunitats de les petites i mitjanes empreses (pimes), com és el cas de la majoria d’establiments comercials, és la capacitat d’establir relacions més pròximes amb el client, que possibiliten conèixer-los de més a prop i personalitzar la relació. Les pimes es caracteritzen per la flexibilitat a l’hora de respondre les demandes dels clients i les seves necessitats.

Els avantatges competitius de les pimes respecte a les grans corporacions, són el coneixement dels clients, la flexibilitat per poder adaptar-se a les seves necessitats, i la capacitat de respondre ràpidament als seus requeriments.

Per poder utilitzar eficientment aquests avantatges, les pimes comencen a implantar eines tecnològiques que fins fa poc només es podien permetre les grans empreses, ja que requerien grans inversions en tecnologia: solucions per a la gestió de la relació amb els clients que fan possible obtenir la màxima informació sobre els clients amb l’objectiu final d’oferir-los un tracte diferenciat.

Poder aprofundir en el coneixement dels clients i arribar a comprendre el seu comportament, permet identificar els clients potencials, i poder-los oferir exactament el que estan buscant, o el que és el mateix: fidelitzar-los.

Els clients poden ser consumidors finals, dels quals caldria definir-ne el perfil: sexe, edat, estat civil, poder adquisitiu, nivell cultural, localització geogràfica, hàbits de compra i de consum, entre d’altres; però, també poden ser empreses, administracions públiques, associacions, fundacions i altres entitats. En tot cas, siguin d’un grup o de l’altre, és imprescindible determinar qui són, on són, què necessiten, què demanen, en què basen les seves decisions de compra i quines millores, respecte a la competència, esperen rebre!